Avrai senza dubbio sentito l’espressione: “Il Cliente ha sempre ragione!”. Ma è davvero così? Spesso, tale affermazione fa sorgere pretese intollerabili e del tutto illegittime in capo al cliente.
Sarebbe quindi il caso di correggere il tiro: “Il Cliente ha sempre ragione tranne quando….”
La legge tutela il consumatore ma questi non gode di diritti illimitati anche perché è pur sempre tenuto a rispettare precise regole.
Diverse sono infatti le ipotesi in cui il Cliente ha torto.
Si pensi all’acquisto di un bene. In linea generale, il consumatore è tutelato dal nostro ordinamento ove la merce non sia conforme a quanto pattuito.
Tuttavia, la garanzia in caso di difetto di conformità può essere invocata purché il Cliente non sia a conoscenza di tale difetto (o non poteva ignorarlo impiegando l’ordinaria diligenza).
Al consumatore non é garantita la riparazione del prodotto, la sostituzione, la riduzione del prezzo o addirittura il rimborso, neppure nel caso in cui il difetto sia stato prodotto da un suo comportamento o da un impiego del bene diverso da quello per il quale il prodotto è stato progettato.
Si pensi poi ad una cena al ristorante. Un avventore insoddisfatto del pasto o della location che decida arbitrariamente di non pagare il conto.
Ebbene, tale condotta è assolutamente vietata. Tutt’al più il cliente potrà rifiutarsi di pagare quando non gli viene sottoposto un listino dei prezzi, o quando sussista una difformità tra quanto ordinato e quanto ricevuto (anche in termini di costi) oppure nelle ipotesi in cui il servizio è del tutto assente o scadente.
E ancora, si pensi alla richiesta di un servizio ad un professionista. Rimaniamo, per praticità, in tema legale. Un Avvocato offre assistenza ad un Cliente e quest’ultimo omette di pagare la parcella perché ritiene di non essere stato adeguatamente tutelato.
Premesso che la mera insoddisfazione personale non legittima certe condotte e il lavoro altrui, al pari del proprio, va sempre rispettato, nell’ipotesi in cui il legale abbia svolto la sua prestazione professionale con diligenza ma con un risultato difforme da quello auspicato, ciò non giustifica in alcun modo il mancato pagamento dei suoi onorari.
Infine, si pensi alle recensioni online. Un consumatore che critica aspramente una attività commerciale altrui in seguito ad una propria esperienza negativa.
Nessuno vieta al cliente di esprimere la propria opinione – e un imprenditore questo lo sa e ne accetta anche il rischio – ma passerà inevitabilmente dalla parte del torto qualora dovesse impiegare parole, epiteti ed espressioni volgari e infelici.
Insomma dallo sfogo per il mancato gradimento di un servizio alla diffamazione il passo è breve.
L’attenzione al cliente e la sua soddisfazione non possono rendere un imprenditore succube di comportamenti arbitrari e talvolta persino contrari alla legge.
Insomma, il cliente ha sempre ragione… tranne quando ha torto.
